Året 2021

Som året før, har koronapandemien også i 2021 påvirket samfunnet, pasientreiseområdet og foretaket. I 2021 var det en vesentlig reduksjon i aktiviteten for både reiser med rekvisisjon og reiser uten rekvisisjon, sammenlignet med det siste året uten påvirkning av koronapandemi (2019).

I 2021 utførte Pasientreiser HF sine medarbeidere i stor grad arbeidsoppgavene fra hjemmekontor, som følge av pandemien. Dette med unntak av oppgaver som krevde fysisk tilstedeværelse på kontorene, som for eksempel å sørge for utbetalinger til pasienter som har søkt om stønad til reisen sin, og sortering og skanning av søknader som sendes per post.

Foretaket opprettholdt både drift og utvikling av tjenester etter eiernes krav, fastlagte planer og strategier i 2021. Driftsoppgaver ble, i året som gikk, håndtert parallelt med utviklingsarbeid både internt i foretaket og i samarbeid med øvrige helseforetak og de regionale helseforetakene.

I løpet av 2021 har Pasientreiser HF fokusert på å forbedre brukeropplevelsene innen pasientreiseområdet. Derfor brukes det betydelige ressurser på å videreutvikle selvbetjeningsløsninger både innen reiser uten rekvisisjon og reiser med rekvisisjon på Helsenorge. Brukernes tilbakemeldinger på opplevelsen av løsningene, sammen med kravene til en effektiv forvaltning, legges til grunn for videreutviklingen.

I 2021 var det færre som søkte om støtte til pasientreiser, som følge av koronapandemien. Samtidig ble digitale tjenester mer etterspurt. For Pasientreiser HF ga dette utslag i at flere brukere av ordningen valgte å søke digitalt om stønad til reisen sin. På grunn av dette gjennomførte foretaket en omstillingsprosess høsten 2021, og produksjonskapasiteten ble tilpasset ved å redusere bemanningen i foretaket.

Ved utgangen av desember 2021 hadde foretaket 123 ansatte, fordelt på 116,7 årsverk. Til sammenligning hadde foretaket 138 ansatte, fordelt på 133,7 årsverk i 2020.

Digitale søknader

Nettstedet Helsenorge tilbyr innbyggere kvalitetssikret og oppdatert informasjon relatert til helse, og her finner brukeren Pasientreiser sin selvbetjeningsløsning for å søke digitalt om stønad til utgifter for reiser uten rekvisisjon

Ved utgangen av 2021 ble totalt 87 prosent av alle søknader sendt inn digitalt. De resterende 13 prosentene ble sendt inn via post på papirskjema. Helsenorges brukerundersøkelse fra november 2021 viser at ni av ti brukere som enten skulle søke om stønad til reiseutgifter digitalt eller se status for søknaden sin, fikk utført oppgavene.

Foretaket har høyt fokus på å kontinuerlig utvikle den digitale søknaden. I 2021 ble det satt i gang et arbeid for å forenkle søknadsprosessen for pasienter som reiser med ledsager. Arbeidet er forventet ferdigstilt i løpet av våren 2022. I tillegg ble det gjort flere mindre forbedringer i søknaden, blant annet i søknadstekstene.

I 2022 planlegges det å utvikle tjenesten slik at brukere både kan ettersende dokumentasjon til allerede innsendte søknader, og i tillegg kunne sende inn generelle henvendelser til foretaket via Helsenorge.

Automatisk og manuell saksbehandling

Innenfor reiser uten rekvisisjon, er det mål om å

forbedre brukeropplevelser
øke automatiseringen av de manuelle prosessene
gi økt tilgjengelighet
sikre likebehandling
effektivisere drift

Som følge av koronasituasjonen, ble det i mars 2020 innført en midlertidig praksisendring knyttet til dekning av tilleggsutgifter for bruk av egen bil for reiser uten rekvisisjon. Endringen medførte at brukere ikke må legge med dokumentasjon på behov for bruk av bil ved søknad om stønad til bilferge, bomutgifter, parkering, og piggdekkavgift, eller til ledsager på reisen. Dette har ført til at flere søknader måtte behandles manuelt, og dermed påvirket andelen saker som ble behandlet automatisk. I snitt ble 46,8 prosent av alle saker behandlet automatisk i 2021. Dette er en nedgang fra året før, da andelen var 54 prosent. Målet for automatisert saksbehandling er 65 prosent.

Frem til 2021 ble alle ordinære saker som måtte behandles manuelt, plassert i regionale køer for behandling ved de fire avdelingskontorene. Som en del av målet om å forbedre brukeropplevelsen, sikre likebehandling i saksbehandlingen, ivareta sikre leveranser og ytterligere effektivisere driften av tjenestene, ble det i september 2021 satt i gang et pilotprosjekt for nasjonal kø for ordinære saker til manuell saksbehandling.

Pilotperioden ga gode resultater. Dermed blir all type saksbehandling innenfor tjenesteområdet reiser uten rekvisisjon nå håndtert i nasjonale køer, og det er nasjonale rutiner som legges til grunn i saksbehandlingen. Slik blir saksbehandlingstiden lik uansett hvor i landet brukerne bor. og det ble derfor bestemt at den nasjonale køstrukturen skulle videreføres fra og med 2022. Saksbehandlingstiden i 2021 var i snitt 8,4 dager nasjonalt, og målkravet for alle saker er 12 dager.

Brukerstøtte på telefon 05515

Brukerstøtte er en nasjonal telefonitjeneste for pasientreiser uten rekvisisjon, og målkravet er at 80 prosent av samtalene skal besvares innen 90 sekunder. I 2021 ble 89 prosent av samtalene besvart innen målkravet.

I løpet av 2021 har Pasientreiser HF, sammen med helseforetakenes pasientreisekontor, bidratt til en forbedret brukeropplevelse på pasientreiseområdet ved at selvbetjeningsløsningen på Helsenorge ble videreutviklet også for reiser med rekvisisjon. For reiser med rekvisisjon er selvbetjeningsløsningen utvidet med muligheten til å avbestille rekvirerte reiser og bekrefte fremtidige reiser. Dette arbeidet videreføres i 2022 med ytterligere funksjonalitet, og målet er at ved slutten av året skal enkelte brukergrupper kunne legge inn bestillinger på reisene sine.

Foretaket gjennomfører årlige brukerundersøkelser innenfor begge tjenesteområdene, og i 2021 viste undersøkelsene at en stor andel brukere er fornøyde med Pasientreisers tjenester på Helsenorge.

Planleggings- og optimaliseringsløsning

Ved utgangen av 2021 vedtok styret i Pasientreiser HF å avslutte prosjektet ny planleggings- og optimaliseringsløsning. Det nye systemet skulle være et planleggingssystem for ansatte som jobber med rekvirerte pasientreiser, og effektivisere pasientreiseordningen for helseforetakene. Til tross for lang tid med utvikling og testing, anbefalte administrerende direktør å avslutte prosjektet fordi det var for stor risiko forbundet med å sette løsningen i drift. Det vil bli gjennomført en sluttevaluering av prosjektet i 2022.

Oppgjørskontroll

Systemet for oppgjørskontroll, Ctrl, skal gi god systemstøtte ved kontroll av transportoppgjør, bidra til god internkontroll og sikre korrekt oppgjør mot transportørene. Ved utgangen av 2021 hadde 14 pasientreisekontor tatt i bruk Ctrl, og halvparten av disse hadde alle transportørene sine i dette systemet.

Det har vært en jevn, men noe lav, utvikling i digitaliseringsgraden, altså andelen turer som ble kontrollert gjennom systemet. I desember 2021 var andelen turer i Ctrl på 46,1 prosent, sammenlignet med 40 prosent i samme periode året før. Målsetningen for utgangen av 2021 var 54 prosent. Syv, av totalt åtte, taksameterleverandører som skal tilpasses mot Ctrl, var ved utgangen av året ferdig utviklet og i produksjon.

Telefoni

Pasientreiser HF er systemeier for telefoniløsningen på pasientreiseområdet, og i 2021 ble det tatt imot totalt 1,6 millioner telefonsamtaler på telefon 05515. Dette er samtaler fra brukere, behandlere og transportører som ønsker bistand eller informasjon om reiser med rekvisisjon ved helseforetakene eller reiser uten rekvisisjon ved Pasientreiser HF sin brukerstøtte.

Effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak

Det ble gjort en utredning i 2017 for å se på mulige effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak innenfor reiser med rekvisisjon. Som følge av dette, ble flere konkrete tiltak iverksatt.

Selvbetjeningsløsningen på Helsenorge
Det er et mål å overføre mer av bestillingsansvaret fra behandler til pasient gjennom selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no. Selvbetjeningsløsningen på Helsenorge for reiser med rekvisisjon skal sette pasienter i stand til å finne informasjon om, og håndtere, sine egne reiser. I 2019 fikk pasientene mulighet til å se de rekvirerte reisene sine. Etter en stegvis videreutvikling av tjenesten, fikk pasienter muligheten til å bekrefte og avbestille reiser i 2021. Arbeidet med løsningen videreføres i 2022, med lansering av muligheten til å endre adresse, oppmøtetid og noen spesielle behov, og muligheten for at enkelte brukergrupper skal kunne legge inn bestillinger på reisene sine innen året er omme.
Serviceparametere
Et arbeid knyttet til nasjonale serviceparametere, som skal måle og følge opp Pasientreiser HF og pasientreisekontorenes tjenester, ble ferdigstilt i 2021. Ved å definere et nasjonalt krav til servicenivå, blir det enklere å kunne måle og følge opp kvaliteten på tjenestene som leveres, og det gir en bedre forventningsavklaring til brukerne. Det er også utarbeidet en serviceerklæring, med informasjon om hva brukerne kan forvente seg i møtet med Pasientreiser. Denne skal gjøres tilgjengelig for brukerne på Helsenorge. Serviceparameterne skal etter planen testes ut i en pilot i 2022.
Rekvisisjonspraksis
For å utvikle en mer brukervennlig tjeneste for brukere som er avhengig av tilrettelagt transport, og for å avlaste helsetjenesten med administrasjon ved rekvirering, er det utarbeidet et forslag som oppdaterer og tydeliggjør arbeidsdeling og ansvar for gjennomføring, samt retningslinjer for pasientreiser med rekvisisjon. Arbeidet skal videre støtte vedtatte offentlige føringer og fremtidig målbilde for reiser med rekvisisjon. Arbeidet har pågått gjennom hele 2021 med bred involvering av brukere, helsepersonell og pasientreisekontor. Forslaget vil etter planen fremlegges for eierne våren 2022
Offentlig betalt transport
I 2020 ble første fase av et tiltak knyttet til koordinering av offentlig betalt transport ferdigstilt. Her ble eventuelle økonomiske effekter av et slikt samarbeid beregnet. Men den lave fremdriften i prosjektet ny planleggings- og optimaliseringsløsning i 2021, har preget vurderingene rundt mulig videreføring av dette arbeidet.
Felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging
Høsten 2021 startet et arbeid med felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging. Retningslinjene skal ivareta brukerne og behovene deres for tilrettelagt transport, og sikre at eventuelle feil og mangler i Pasientreisers leveranser registreres på en systematisk måte for kontinuerlig forbedring av tjenesten. Retningslinjene skal etter planen leveres i løpet av første halvår 2022.

Pasientreiser HF har laget en strategi for kompetanseutvikling, basert på målbildene foretaket styrer etter, for å møte dagens utfordringer, samfunnstrender og brukernes forventninger til offentlige tjenester. Med utgangspunkt i strategien, ble det i 2021 utarbeidet en handlingsplan for å øke foretakets forutsetninger for å nå målene på kort, mellomlang og lang sikt.

I samarbeid med brukerne, helseforetakene, de regionale helseforetakene og andre relevante samarbeidspartnere, arbeider Pasientreiser HF kontinuerlig med å utvikle gode digitale tjenester for innbyggerne. Foretaket vil derfor også i 2022 ha høyt fokus på å utvikle brukervennlige tjenester i tråd med eiernes og myndighetenes føringer. Samtidig er det viktig for foretaket å sikre stabil drift av de eksisterende tjenestene foretaket har ansvaret for.

Pasientreiser HF skal fortsatt være et lærende kompetansesenter, som tilegner seg ny kunnskap og tar i bruk ny teknologi til brukernes beste.

Videreutvikling av området reiser uten rekvisisjon

Et mål for hvordan brukerne av reiser uten rekvisisjon skal oppleve tjenesten i fremtiden, er oppsummert i følgende tre punkter i foretakets strategi frem til 2025:

Rettigheten utløses uten behov for å søke
Pasienten får umiddelbart svar hvis det ikke er behov for bruk av skjønn
Pasienten kan gi informasjon og få svar digitalt

Videreutvikling av området for reiser med rekvisisjon

Flere tiltak er satt i gang for å utvikle reiser med rekvisisjon til å møte brukere og behandlernes forventninger til en framtidsrettet og effektiv tjeneste.

Arbeidet med en ny rekvisisjonspraksis skal legge til rette for at mer av bestillingsansvaret overføres fra behandler til pasient gjennom selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no. For å få til dette, skal dagens rekvisisjonspraksis evalueres og endringer i praksis skal foreslås. Forslagene til en ny rekvisisjonspraksis er et steg videre for å effektivisere forvaltningen og gjøre brukeren på pasientreiseområdet til en aktiv ressurs. Det legges med dette til rette for en «sømløs digital samhandling» mellom pasient og de involverte aktørene. Færre aktører involveres i pasientreisen, og brukeren vil få elektronisk støtte i forkant, underveis og etter reisen. De som kan bestille direkte gjør det, og de brukerne som ikke kan benytte digitale løsninger vil bli ivaretatt av brukerstøtte.

Helsepersonell vil få frigjort tid til medisinsk behandling og vil kun unntaksvis godkjenne behov for pasientreiser. De overordnede føringene for ordningen ivaretas og det er et overordnet mål om at flere reiser overføres til reiser uten rekvisisjon.

Selvbetjeningsløsning på Helsenorge

Ny rekvisisjonspraksis er tett koplet til brukernes selvbetjeningsløsning på Helsenorge. Per 2021 er det fortsatt pasientreisekontorene som administrerer og organiserer transporten ved rekvirerte reiser, og brukere kan se, avbestille, bekrefte og endre de rekvirerte reisene sine, men de kan ikke bestille reiser. Utviklingen av en løsning for å bestille rekvirert reise vil gi brukere mulighet til å gjøre dette innenfor gitte rammer og med et sett kriterier som skal oppfylles. For å gjøre dette mulig, skal behandlere kunne attestere et tidsbestemt behov for tilrettelagt transport til pasienter som har helsemessig behov det. Pasientens fastlege skal kunne attestere til alle behandlinger i primærhelsetjenesten i pasientens hjemkommune og til spesialisthelsetjenesten innen helseregionen.

I løpet av 2022 skal retningslinjene for attestasjon, som beskrevet over, utarbeides. Etter planen vil den nye rekvisisjonspraksisen legge til rette for at brukere som oppfyller kriteriene selv skal kunne bestille egen reise mot slutten av 2022.

Disse tiltakene er viktige bidrag for å nå de overordnede målene for området for reiser med rekvisisjon fram mot 2025:

Pasienten skal være en aktiv ressurs og veiledes digitalt før, under, og etter reisen
Rekvirering skal være en digital prosess
Behandler skal bare unntaksvis vurdere pasientens transportbehov
Transport ses samlet og fremtidige transportressurser utnyttes optimalt