Året 2020
I likhet med samfunnet for øvrig har også pasientreiseområdet i 2020 vært preget av koronasituasjonen. Dette gjelder både brukere av ordningen og medarbeidere i foretaket.
Den globale pandemien har forårsaket redusert aktivitet innen både reiser med og reiser uten rekvisisjon, sammenlignet med 2019. Pasientreiser HF sine medarbeidere har i stor grad utført arbeidsoppgavene fra hjemmekontor, med unntak av oppgaver som krever fysisk tilstedeværelse på kontorene.
På tross av at året 2020 ikke var et normalår, har foretaket fortsatt utviklingen av tjenestene etter fastlagte planer og strategier, og i tråd med det overordnede målet om å realisere bruker- og samfunnseffekter.
I 2020 var det en nedgang på 18 prosent i andel reiser, sammenlignet med 2019. I andelen søknader som ble sendt til Pasientreiser HF var det en nedgang på omtrent 9 prosent, sammenlignet med året før.
Digital søknad og saksbehandling
Helsenorge.no er et offentlig nettsted der innbyggere i Norge finner kvalitetssikret og oppdatert informasjon relatert til helse. Ved å logge seg inn med bank-ID, eller tilsvarende elektronisk ID, kan brukere søke digitalt om stønad til utgifter til pasientreiser. Løsningen utvikles kontinuerlig, og i 2020 ble det enklere å søke om stønad til tilleggsutgifter, og det ble mulig å søke om flere like reiser i én søknad. I tillegg ble tilbakemeldinger fra brukere, brukerstøtte og saksbehandlere brukt som utgangspunkt for flere endringer i tekster og forbedringer i løsningen.
Brukere som ønsker det, kan fortsatt søke på papirskjema, og i 2020 ble dette skjemaet forenklet, fra tidligere å bestå av totalt fire sider, til nå to sider. Det er et mål for Pasientreiser HF at alle brukere som enten ikke kan, eller ikke ønsker å søke digitalt, skal kunne bruke samme papirskjema når de søker. Ett skjema for alle forenkler søknadsprosessen for brukerne, og behandlere slipper å lagre ulike skjemaversjoner.
Opp mot 100 prosent av alle søkere kan bruke digital søknad på helsenorge.no, og andelen digitale søknader økte i 2020. Ved utgangen av året ble 85 prosent av søknadene sendt inn digitalt, noe som har ført til en vesentlig reduksjon i postmengden. Fra 2018 til 2019 utgjorde reduksjonen 65 prosent, og fra 2019 til 2020 ytterligere 33 prosent.
For å heve kvaliteten, effektivisere og standardisere driften av pasientreiser, er det et mål å behandle flere søknader automatisk. Pasientreiser HF utvikler saksbehandlingssystemet for å legge til rette for dette. I flere år har andelen søknader som er behandlet automatisk økt, men i 2020 var det en svak nedgang i denne andelen. Nær 54 prosent av søknadene ble behandlet automatisk, mot 59 prosent året før. Dette kan skyldes at flere søknader i 2020 inneholdt dokumentasjon og bilag, og derfor er mer komplekse, og må behandles manuelt. Som følge av koronasituasjonen ble det gjort en midlertidig endring når det gjelder dokumentasjonskrav for å få stønad til tilleggsutgifter ved bruk av bil. Endringen medførte at brukere ikke må legge med dokumentasjon når det søkes om stønad til bomutgifter, parkering, og piggdekkavgift. Dette har også medvirket til at flere søknader har blitt manuelt behandlet.
Som følge av den høye digitale innsendelsesgraden i 2020, ble saksbehandlingstiden vesentlig redusert, og gjennomsnittlig saksbehandlingstid var rett over åtte dager. Redusert saksbehandlingstid gjør at brukerne får raskere utbetaling av utgiftene de har rett til å få stønad til.
I 2017 ble det foretatt en utredning for å se på mulige effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak innenfor reiser med rekvisisjon. Dette har ført til at flere konkrete tiltak ble iverksatt.
Pågående tiltak
Selvbetjeningsløsning på helsenorge.no
Ved å utvikle en selvbetjeningsløsning for brukere som har rekvirerte reiser, får de pasientene som ønsker det, større mulighet til selv å finne informasjon om, og håndtere, egne rekvirerte reiser.
Flere pasienter har behov for, og ønske om, å kunne påvirke egen reise gjennom enkle, sikre og brukervennlige løsninger. En digital løsning for reiser uten rekvisisjon finnes allerede på helsenorge.no, og foretaket startet i 2018, sammen med helseforetakene, arbeidet med å utvikle en tilsvarende tjeneste for reiser med rekvisisjon. På denne måten vil alle tjenester knyttet til pasientreiser på sikt fremstå som helhetlige og samlet i én portal.
Første fase, som ble ferdigstilt i 2019, gir brukerne mulighet til å se sine rekvirerte reiser. Tjenesteutviklingen fortsatte i 2020 med en pilot i utvalgte regioner, som gjorde det mulig for brukere å avbestille og bekrefte rekvirerte reiser. Disse tjenestene lanseres nasjonalt i 2021.
Siste utviklingsfase av selvbetjeningsløsningen vil gjøre mulig for at brukere selv kan endre på en bestilt reise, og bestille en rekvirert reise ved å logge seg inn på helsenorge.no.
Utredning og standardisering av serviceparametere
I 2019 ble det satt i gang et tiltak for å utvikle flere nasjonale serviceparametere. Standardisering av serviceparametere skal bidra til forutsigbare og likeverdige tjenester, som ivaretar rettigheten og behovene til brukerne av pasientreiseordningen. Ved å sette nasjonale krav til servicenivå, blir det enklere å måle, og å følge opp kvaliteten på tjenesten, samt å gi bedre forventningsavklaring overfor brukerne.
Som en del av dette arbeidet lages det en serviceerklæring til brukerne, og for å få innspill til denne, sammen med serviceparameterne, ble flere brukerorganisasjoner bedt om å gi tilbakemeldinger. Mange brukerorganisasjoner ga innspill, som er gjennomgått og lagt til grunn for det videre arbeidet med serviceerklæringen.
Dette tiltaket ferdigstilles, etter planen, i 2021.
Rekvisisjonspraksis
Dagens rekvisisjonspraksis er ikke godt nok kjent blant rekvirentene, og dette fører ofte til uklarheter når det gjelder hvem som har ansvar for å bestille og vurdere transport ved behandlingsforløp på tvers av primær- og spesialisthelsetjenesten.
Mange rekvirenter synes det er utfordrende å rekvirere pasientreiser fordi de verken kjenner pasientreiseforskriften eller gjeldende rekvisisjonspraksis. Overordnede analyser viser at helsepersonell totalt bruker over 200 årsverk til vurdering, dialog, bestilling og etterarbeid relatert til pasientreiser.
Målet er derfor at brukerne selv skal kunne bestille reisene sine ved hjelp av selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no. For å få til dette, skal dagens rekvisisjonspraksis evalueres og endringer i praksis skal foreslås.
Arbeidet er planlagt gjennomført i 2021.
Sluttførte tiltak
Drosjemarkedet, anbud og avtaler
Tidligere var anbudsprosessene for pasienttransport tidkrevende på grunn av omfattende anskaffelsesprosedyrer, lite standardisering og erfaringsutveksling mellom helseregionene, store variasjoner i anbud fra område til område og ulike avtaler for kvalitet og service på transporten. Ved at avtalene nå harmoniseres og standardiseres blir tjenesten likere og mer forutsigbar for brukerne.
Tiltaket ble satt i gang i 2019, og ferdigstilt i 2020.
Andre aktiviteter innen reiser med rekvisisjon
Prosjekt ny planleggings- og optimaliseringsløsning for pasientreiser
Som følge av at dagens systemløsning for planlegging av rekvirerte pasientreiser gir mangelfull støtte for planlegging av pasientreiser, og bidra til at både planlegging og gjennomføring av pasientreiser blir effektiv som for pasienter og helseforetak, er det satt i gang et prosjekt som skal bedre dette. I dag gjøres dette ved at hver enkelt reiseplanlegger planlegger reisene manuelt, og pasientreisekontorene har derfor behov for et bedre system for å kunne identifisere turer som er egnet til samkjøring av pasienter, og for å få forslag til optimale reiseruter.
Målet for prosjektet er å sikre en optimal prosess for å planlegge og optimalisere transport av pasienter. Den nye systemløsningen skal bidra til å oppnå fem overordnede målsettinger:
- Gi god systemstøtte ved planlegging av pasientreiser
- Gi forutsigbarhet og god kvalitet for pasient
- Redusere transportkostnader
- Gi positive miljøeffekter
- Gi bedre forutsetninger for oppgjørskontroll
Prosjektet har pågått gjennom hele 2020, men progresjonen, særlig knyttet til utvikling og testing av systemet, ble forsinket som følge av utfordringer knyttet til brukeropplevelsen for deler av løsningen.
Testing må ferdigstilles før ny fremdriftsplan kan fastsettes
Oppgjørskontroll
Hensikten med Oppgjørskontroll (Ctrl) er å gi god systemstøtte ved kontroll av transportoppgjør, bidra til god internkontroll og oppnå korrekt oppgjør mot transportørene. Ved utgangen av 2020 har 14 pasientreisekontor tatt i bruk Ctrl. Det er en jevn utvikling i digitaliseringsgraden, som vil si andel turer som er kontrollert gjennom systemet. Andel turer i Ctrl var i desember 2020 på 42 %, sammenlignet med 36,4 % desember 2019. Av totalt åtte systemleverandører som skal tilpasses mot Ctrl, er fem ferdig utviklet og i produksjon.
Telefoni
Pasientreiser HF er systemeier for telefonløsningen til pasientreiseområdet. I 2020 ble det tatt imot totalt i underkant av 1,6 millioner telefonsamtaler. Dette er samtaler fra brukere, behandlere og transportører som ønsker bistand fra Pasientreiser. Telefonsamtalene fordeler seg med omtrent 1,5 millioner samtaler til brukerstøtte for reiser med rekvisisjon, og i underkant av 95 000 til brukerstøtte for reiser uten rekvisisjon.
Pasientreiser HF sin strategiplan for årene 2020-2025 ble vedtatt av foretakets styre i 2020. Det definerte målbildet i planen for å imøtekomme dagens utfordringer, samfunnstrender og brukernes forventninger, er:
Pasientreiser skal fremstå samlet og som én tjeneste til pasient, og tjenesten er integrert i et helhetlig pasientforløp.
Dette målet for foretakets arbeid framover, danner grunnlaget for at utviklingen som gjøres er i tråd med brukernes, samarbeidspartnernes og myndighetenes krav og forventninger.
Strategien beskriver fire bruker- og samfunnseffekter som foretaket skal oppnå i arbeidet:
1. En aktiv og deltakende bruker
Brukernes dialog med tjenesten er digital, og tjenestene er universelt utformet.
2. En enkel pasientreise
Brukerne får sine rettigheter, og det er rett kvalitet på tjenesten. Brukerne er tilfredse med tjenestene. Samfunnet har tillitt til tjenesten og foretaket har godt omdømme.
3. En tilgjengelig pasientreise
Brukeren skal få umiddelbart svar hvis det ikke er behov for bruk av skjønn. Brukerne har døgnkontinuerlig tilgang til de vesentligste delene av tjenestene.
4. En kostnadseffektiv pasientreise
Pasientreiser HF skal videreutvikle tjenestene for å realisere kvalitative og kvantitative gevinster, eierne skal gis løpende informasjon om realisering av dette.
Pasientreiser HF skal fortsette utviklingen av gode digitale tjenester, i samarbeid med brukerne, helseforetakene, de regionale helseforetakene, og andre relevante samarbeidspartnere. Det er avgjørende at brukerne deltar når systemene lages for at tjenestene skal bli gode. Derfor har foretaket fokus på ytterligere involvering fra relevante brukere. Når de som kan, og ønsker det, bruker elektroniske løsninger, frigis ressurser til å hjelpe de som ikke har mulighet til dette.
Samtidig som foretaket har blikket rettet på utvikling, skal foretaket sikre stabil drift av tjenestene, og fremfor alt sikre at de som har rett til det, får den utbetalingen de har krav på. Dette sikrer vi ved å ha dedikerte saksbehandlere, veiledere på brukerstøtte, og andre nøkkelressurser, slik som teknologer og jurister. Pasientreiser HF skal også i fremtiden sikre god opplæring og gjennomføre jevnlige kontroller av arbeidet som utføres. Slik fortsetter vi å være et lærende kompetansesenter, og verdiene engasjert, imøtekommende og pålitelig, ivaretas på en best mulig måte.
I tråd med foretakets strategiplan, er det også høyt fokus på å kartlegge dagens kompetanse i foretaket, og sikre at medarbeiderne har nødvendig kompetanse som skal til for at foretaket i skal nå de fremtidige målene som er satt.