Året 2022

Foretaket rapporter årlig på egen måloppnåelse. I 2022 viser resultatene i hovedsak god måloppnåelse, samtidig er det noe forbedringspotensial. Dette vil si at det er behov for kontinuerlig fokus på hva som kan gjøres bedre og mer effektivt, slik at foretaket bidrar til å oppfylle spesialisthelsetjenestens sørge-for-ansvar.

Rekrutteringsbehov

Høsten 2022 sluttet flere medarbeidere i foretaket, og med et arbeidsmarkedet i endring opplevde foretaket at rekruttering av rett kompetanse var krevende. Tiltak som ble iverksatt for å erstatte medarbeidere var, i tillegg til ordinære rekrutteringsprosesser, midlertidig innleie, omdisponering av personell og prioriteringer av oppgaver. 

Tilstedeværelse

Ved utgangen av året var gjennomsnittlig tilstedeværelse 93 prosent, målet er å ha en tilstedeværelse på 95 prosent. Mot slutten av året var det en økning i det legemeldte fraværet, i tillegg til fravær knyttet til covid-19 og vanlig sesongfravær, noe som påvirket tilstedeværelsen negativt. Det var ikke registrert arbeidsrelatert fravær. 

Pasientreiser HF administrerer rettigheten pasienten har til dekning av nødvendige utgifter når pasienten må reise i forbindelse med en helsetjeneste. Dette er reiser som pasienter organiserer selv, og søker om å få stønad til i etterkant, enten ved å logge seg inn og søke på Helsenorge, eller ved å sende papirsøknad. Foretaket videreutvikler selvbetjeningsløsningen for reiser uten rekvisisjon på Helsenorge kontinuerlig, og nesten 90 prosent av alle søknader sendes nå digitalt.

Midlertidig unntak

Gjennom pandemiårene ble det innført et midlertidig unntak for krav til dokumentasjon for de som søkte om å få dekket tilleggsutgifter ved reise med egen bil. Unntaket bidro til at flere saker kunne behandles automatisk, og dermed til kortere saksbehandlingstid. Dette ble avsluttet i juni 2022. Da kravet til dokumentasjon ble gjeninnført, i henhold til regelverket, opplevde foretaket en økning saksbehandlingstiden for den delen av søknadene som skal behandles manuelt.

Normalisert saksinngang

Saksinngangen økte også som følge av at helsetjenestene ble justert til mer normal drift gjennom året.  Dette førte til en total saksbehandlingstid i 2022 på 14,7 dager, som er over målet på 12 dager. De automatiserte vedtakene ga utbetaling til brukerne av ordningen innen sju virkedager, mens søknader som måtte behandles manuelt av saksbehandler dessverre førte til lang saksbehandlingstid gjennom året. Automatiserte vedtak utgjorde 71 prosent av vedtakene i 2022. Midlertidige tiltak for å øke kapasitet, og sørge for større fleksibilitet ble satt i verk, for å effektivisere saksbehandlingstiden. Av samme grunn ble det også gjennomført opplæring slik at flere medarbeidere kunne utføre flere deler av prosessene i saksbehandlingen.

Endring av praksis

Gjeldende praksis har vært å beregne distanse for rett til dekning av kilometergodtgjørelse ut fra korteste reisevei mellom bosted og behandlingssted. Denne tolkningen har gitt omdømmeutfordringer for Pasientreiser HF, i tillegg til at systemstøtten for et slikt beregningsprinsipp har vært utfordrende. Pasientreiser HF satte derfor i 2022 fokus på å belyse erfaringer og konsekvenser av denne beregningsmetoden, og anbefalte at distanseberegningen skulle endres til å ta utgangspunkt i raskeste vei. De administrerende direktørene i de fire regionale helseforetakene sluttet seg til endringen av praksis i september 2022. Fra årsskiftet 2023 ble det derfor planlagt at ny distanseberegning skulle tas i bruk.  

Nasjonale tjenester

Siden virksomhetsoverdragelsen i 2018, er det utviklet nasjonale køer for saksbehandling og brukerstøtte for reiser uten rekvisisjon. Arbeidet ble ferdigstilt i 2022 ved at ordinære saker som må behandles manuelt også behandles nasjonalt. Tidligere ble søknader behandlet ved nærmeste geografiske avdeling. Nasjonal saksbehandling fører til at søknader blir behandlet uavhengig av hvor den som søker bor. Dette fører til at søknader av samme type har lik saksbehandlingstid.

Brukerstøtte på telefon 05515

Brukerstøtte er en nasjonal telefonitjeneste for pasientreiser uten rekvisisjon, og målkravet er at 80 prosent av samtalene skal besvares innen 90 sekunder. I 2022 ble 84 prosent av samtalene besvart innen målkravet.

I løpet av 2021 har Pasientreiser HF, sammen med helseforetakenes pasientreisekontor, bidratt til en forbedret brukeropplevelse på pasientreiseområdet ved at selvbetjeningsløsningen på Helsenorge ble videreutviklet også for reiser med rekvisisjon. For reiser med rekvisisjon er selvbetjeningsløsningen utvidet med muligheten til å avbestille rekvirerte reiser og bekrefte fremtidige reiser. Dette arbeidet videreføres i 2022 med ytterligere funksjonalitet, og målet er at i løpet av 2024 skal enkelte brukergrupper kunne legge inn bestillinger på reisene sine. 

Foretaket gjennomfører årlige brukerundersøkelser innenfor begge tjenesteområdene, og som tidligere år, viser også målingene fra 2022 at en stor andel brukere er fornøyde med Pasientreisers tjenester på Helsenorge .

Planleggings- og optimaliseringsløsning

Ved utgangen av 2021 vedtok styret i Pasientreiser HF å avslutte et prosjekt som hadde til hensikt å anskaffe en ny planleggings- og optimaliseringsløsning for reiser med rekvisisjon. Systemet skulle effektivisere planleggingen av rekvirerte pasientreiser, og effektivisere pasientreiseordningen for helseforetakene. Sluttevalueringen som ble gjennomført i 2022 viste at det var flere årsaker til at prosjektet ikke lykkes med den nye løsningen, og i oppdragsdokumentet for 2022 ble foretaket bedt om å gjennomføre en oppdatert analyse av behovet for, og mulige gevinster av, et nytt planleggings- og optimaliseringsverktøy. Etter planen sette dette arbeidet i gang i løpet av 2023. 

Oppgjørskontroll

Systemet for oppgjørskontroll, Ctrl, skal gi god systemstøtte ved kontroll av transportoppgjør, bidra til god internkontroll og sikre korrekt oppgjør mot transportørene. Ved utgangen av 2022 var digitaliseringsgraden i dette systemet 48 prosent, som er noe under måltallet på 54 prosent. Av 17 enheter ved Pasientreiser i helseforetakene hadde 15 helt eller delvis tatt i bruk Ctrl ved utgangen av året.

Telefoni

Pasientreiser HF er systemeier for telefoniløsningen på pasientreiseområdet, og i 2022 ble det tatt imot totalt 1,6 millioner telefonsamtaler på telefon 05515. Dette er samtaler fra brukere, behandlere, transportører og andre som kontakter både Pasientreiser i helseforetakene og Pasientreiser HF. Samtalene besvares både av Pasientreiser HF og av Pasientreiser i helseforetakene. For Pasientreiser HF er dette én nasjonal tjeneste, mens for Pasientreiser i helseforetakene er det 17 enheter som besvarer samtalene, som rutes til nærmeste geografiske sted innringer er.

Effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak

Det er satt i gang flere effektiviserings- og kvalitetsfremmende tiltak innen området reiser med rekvisisjon for perioden 2018-2030:

• Selvbetjeningsløsning på Helsenorge
• Informasjon, tilgjengelighet og brukerstøtte 
• Standardiserte serviceparametere 
• Helhetlig pasientforløp 
• Rekvisisjonsveileder og rekvisisjonspraksis 
• Drosjemarkedet, anbud og avtaler 
• Koordinering av offentlig betalt persontransport 
• Nasjonal løsning og felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging 

Selvbetjeningsløsningen på Helsenorge

Det er et mål å utvikle digitale tjenester som både kan avlaste behandlerne for bestillingsansvaret for reiser med rekvisisjon, og være et brukervennlig tilbud for innbyggerne. Gjennom å utvikle selvbetjeningsløsninger på helsenorge.no, får innbyggerne mulighet til selv å ordne med reisene sine. Ved utgangen av 2022 kunne de som bruker pasientreiseordningen finne informasjon om, og håndtere reiser som var bestilte. Nytt i 2022 var muligheten for å endre adresse, oppmøtetid og noen spesielle behov. På sikt skal det også bli mulig for innbyggere, som har rett til det, å bestille reisene sine ved å logge inn på Helsenorge. Løsningen er påbegynt, og det tas sikte på at enkelte deler av landet får dette utprøvd første del av 2024.

Serviceparametere

Det er utarbeidet seks nasjonale serviceparametere som bidrar til å måle kvaliteten i tjenestene til Pasientreiser i helseforetakene. Etter at det er gjennomført en pilot med målinger av de nasjonale parameterne, og resultatene ble analysert, tas det sikte på å innføre serviceparameterne og tilhørende serviceerklæring nasjonalt. Som følge av endringsbehov som fremkom i pilotperioden og behov for avklaring rundt nasjonale standarder i alle regioner, ble den nasjonale innføringen utsatt, og kan tidligst innføres høsten 2023. 

Rekvisisjonspraksis

For å utvikle en mer brukervennlig tjeneste for pasienter som er avhengig av tilrettelagt transport, og for å avlaste helsetjenesten med administrasjon ved rekvirering, ble det gjennomført en utredning, og felles enighet ble lagt til grunn for fremtidig rekvisisjonspraksis. Arbeidet som er gjort støtter de vedtatte offentlige føringene og fremtidig mål for reiser med rekvisisjon. Den nye rekvisisjonspraksisen legger føringer for videre utvikling av selvbetjeningsløsningen og stiller krav til god kontrollstrategi og opplæring av rekvirenter og andre aktører i prosessen. Det er etablert arbeidsgrupper som utarbeider materiell for opplæring/retningslinjer for attestasjon og kontrollstrategi før innføring av ny rekvisisjonspraksis med pilot etter planen skal starte første del av 2024.

Offentlig betalt transport

Pasientreiser HF har i samarbeid med Sørlandet Sykehus og Agder kollektivtransport over tid utredet muligheten for en pilot i Agder om planlegging og optimalisering av bestillingstransport. Prosjektet ble foreslått satt på pause fordi det ikke foreligger systemstøtte for en slik pilot. Dette skyldes at prosjektet med leverandøren Trapeze i Pasientreiser HF ble avsluttet i desember 2021. Det opprettholdes kontakt med samarbeidspartnerne med sikte på å finne andre måter å videreutvikle samarbeidet på.

Felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging

Høsten 2021 startet et arbeid med felles retningslinjer for avviksmelding og oppfølging. Dette arbeidet ble ferdigstilt første kvartal 2022. Dermed er det utarbeidet felles retningslinjer for uønskede hendelser innenfor pasientreiseområdet. Helseforetakene rapporterer om store ulikheter i forutsetningene for implementering av retningslinjene, først og fremst knyttet til systemtekniske forhold. Dette vanskeliggjør en felles nasjonal plan for implementering og gevinstrealisering. For å sikre en god implementering i regionene, er det behov for avklaringer knyttet til de neste fasene i tiltaket. Det gjelder blant annet nasjonal løsning for brukere/pasienter til å melde inn uønskede hendelser, samt at behovet for et eventuelt nasjonalt saksbehandlingssystem for å følge opp hendelsene/avvikene må avklares.

Målrettede tjenester

Da styrene i de fire regionale helseforetakene vedtok felles mål for pasientreiseområdet, satte de samtidig retningen for hvilke aktiviteter Pasientreiser HF skal planlegge i drift og utvikling de neste årene.

Det er satt fem overordnete mål:

1. Pasienter og pårørende skal oppleve forutsigbarhet og trygghet
2. Det er et mål at pasientene skal være aktive deltakere, og oppleve kvalitet og sammenhengende tjenester
3. Uønsket variasjon skal reduseres
4. Pasientreiseordningen skal legge til rette for at flest mulig organiserer sin egen reise, slik at ressursene kan rettes inn mot de som trenger det mest
5. Digitalisering og interregional styring av IKT-utviklingen er sentrale virkemidler for å effektivisere og videreutvikle tjenesten

I tillegg til disse målene har eierne slått fast at følgende samfunns- og brukereffekter skal leveres:

• En aktiv og deltakende bruker
• En enkel pasientreise
• En tilgjengelig og tilpasset pasientreise
• En kostnadseffektiv pasientreise

For de to tjenesteområdene konkretiseres dette slik:

Reiser uten rekvisisjon

• Rettigheten utløses ved automatiserte tjenester
• Pasienten får umiddelbart svar hvis det ikke er behov for skjønn
• Pasienten kan gi informasjon og få svar digitalt

Reiser med rekvisisjon

• Pasienten er en aktiv ressurs og veiledes før, under og etter reisen av en selvbetjeningsløsning
• Rekvirering er en digital prosess og behandler foretar kun unntaksvis vurdering av behov for tilrettelagt transport
• Transport ses samlet og gir optimal utnyttelse av ressursene med rett kvalitet og servicenivå i et fremtidig transportmarked

Reiser med rekvisisjon

Når den nye rekvisisjonspraksisen innføres vil mer av bestillingsansvaret bli overført fra behandler til pasient, gjennom selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no. Dette er et steg videre for å effektivisere forvaltningen og sette den som er en bruker av tjenesten i stand til å være en aktiv ressurs i tråd med vedtatte mål.

Pasientreiser HF vil jobbe målrettet for at de som er avhengige av en rekvirert reise, i større grad kan ha kontroll på bestillingsprosessen selv. Når behandler har bekreftet behovet for reisen, skal de som ønsker det selv kunne legge inn en bestilling, og selv velge når det passer å bruke egen bil, i stedet for å bli kjørt for eksempel med drosje.

Reiser uten rekvisisjon

Nær 90 prosent av de som søker om å få pengestøtte til reisen sin, gjør dette på Helsenorge. Derfor er det viktig at disse tjenestene er gode og brukervennlige. Pasientreiser HF vil fortsette å jobbe for at det skal være enkelt å søke. Det gjelder også for de som søker på papirskjema. I tillegg skal foretaket fortsette utviklingen av automatisert saksbehandling. Når flere saker kan behandles automatisk, kan saksbehandlere ha større fokus på de sakene som krever manuell behandling, og veilede innbyggere som trenger bistand i søknadsprosessen. 

Felles mål

Når kapasiteten frigis hos helsepersonell og i forvaltningen, overføres flere midler til behandling av pasienter. Derfor er det viktig å fortsette digitaliseringen, og å sørge for at de digitale tjenestene blir så gode at flesteparten av oss tar de i bruk.

Sikkerhet og beredskap

Det er også nødvendig å prioritere arbeid med sikkerhet og beredskap. Trusselbildet er økende, og som en del av spesialisthelsetjenesten er det viktig for foretaket å være forberedt på at tjenestene kan bli helt eller delvis utilgjengelige i perioder. Framover vil det derfor være viktig å ha gode planer som ivaretar behovet for drift og utvikling, også hvis foretaket utsettes for målrettede angrep, eller uforutsette hendelser av større og mindre grad.